谁送的花Who Sends the Flowers

1.主动寻找并解决问题 在不满的顾客当中，仅有4%的人会提出投诉，96%的顾客则选择不予置评。必须清楚我们所做的工作是否出色，如有问题应迅速做出反应。我们的最终目标是在顾客投诉之前尽力解决问题。最好的方法就是直接查询顾客对自己服务的评价。 2.展示竞争优势 提供一些顾客意想不到的服务，使顾客深信自己选择的正确性。让他们了解公司的与众不同，以及出类拔萃的原因。例如，许多国际性连锁酒店会向已离开的顾客发送电子邮件以示谢意，且为他们提供特别的优惠，邀请他们再度光顾。 3.主动提高顾客的要求 如果顾客认为竞争对手提供的产品或服务并未达到我们的水平，他们将更加坚信与你交易是正确的。竞争对手抢走顾客的唯一途径，就是达到或超越我们的产品或服务质量。 4.给予顾客关怀，像朋友一样与顾客促膝交谈 熟记顾客的姓名与面孔，并在交谈过程中了解其兴趣嗜好、家庭成员甚至生日等，记录在顾客数据卡中，就像交朋友一样，有任何合适的折扣优惠、活动信息，都可以跟熟客分享。 简单一句话也能和顾客建立关系，比如在收银时询问一句“菜合不合胃口”。日本有一个“餐厅服务生大赏”，挑选出服务最优秀的王牌店员，很多获赏者认为自己的秘诀就是从这种最简单的对话开始，进一步经营关系，积累熟客。 5.关键事件 用统计问卷来调查顾客对各项服务的满意度是常用的做法。但统计结果只是一个抽象数字，并不能为如何改进服务提供任何具体信息。况且统计数据是个平均值，例如甲客户对服务“极满意”，乙客户“极不满意”，平均结果是顾客认为服务质量“普通”，很容易让企业误以为自己还算及格，而忽略应处理乙客户的不满。 “关键事件调查法”与统计问卷调查不同的是，要求顾客具体指出服务有哪些优缺点，例如“请描述两项令你最惊喜的服务”“请描述两项最糟糕的服务”，这样就不会错过任何顾客的意见了。 6.重要指数 在做客户反馈调查的时候，除了收集顾客对服务质量的评分，也应同时对该项服务的重要性打分。比如有些服务项目顾客很赞赏其质量，但却觉得可有可无，这说明我们服务过头了，应该把资源调配到顾客非常在意但我们的服务表现却不够好的项目上。 7.定期复盘 管理团队的态度是对企业的服务文化影响最大的因素之一。如果管理层能够提高对优化服务的重视程度，定期带领员工进行总结、复盘，服务就更容易内化为企业文化的一部分。 将培训成绩与升迁、绩效结合，是鼓励员工参加培训的重要方法之一。这样做除了可以让员工重视培训，更重要的是表明企业和管理层的态度，即对培训是重视的、愿意投入成本的，这样也会引导员工的心态发生变化。 8.内部知识分享，将团建与培训结合起来 避免让团建流于形式，可搭建一个周期性的内部员工知识分享平台，而且不限部门、岗位。这种交叉性的分享一方面可以从外部视角对部门、岗位进行审视，让员工接收另一个视角的信息；另一方面也可以让大家知道其他部门的同事在做什么，以及他们做事的逻辑，这样更能促进日常工作的协作。

时过境迁，《谁送的花Who Sends the Flowers》作为荣格核心思想的源泉，或许已经被突飞猛进的现代心理学术和测查科学所取代，但是世俗的浮躁与功利往往只是昙花一现，当下社会在学习心理学过程中出现的金钱化、泛滥化、快餐化现象，终将成为过眼云烟，历史的封尘难掩经典的光芒。

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“谁送的花Who Sends the Flowers”在民国时期的众生相。故土，旧梦，执念，慈悲。没有人可以一直活在过去，我们情愿的或是不情愿的，都会被时间裹挟着走向未来。

终于听完了，儿子也放暑假了，陆陆续续的听书，打发了无聊的家务活时间，一边听书一边煮饭做菜拖地什么的，也相对其他同类型的好看。

太精明算计贪婪无度的女人终究不讨喜，目的性太强的婚姻很难幸福如意。差一点是互补，差太远是冒险。物欲横流的世界人们喜欢在金钱与美色之间衡量，唯独没有内在价值的较量，情感反而成了无法企及的奢侈，欲望被绝望掩埋时，就激发出人破釜沉舟的“勇气”，底层人是可怜的，为了碎银几两，为了人前显贵，要比别人多走很多弯路，就为站在人群中的平等，尽其所能的自负与光鲜背后都是攀爬时的丑陋姿态与根植于内心的自卑，应了那句：有光的地方就有阴影。谁也免不了俗，低俗与高尚总在生活中穿插切,无论在哪个位置都有她的不堪与无奈。如人饮水，冷暖自知吧。

微弱的个人就像一段浮木，在时代的滔天大浪里载沉载浮，不知会被浪头打往哪一个驳岸。 这是一个时代中社会底层的女性的缩影，一个靠一位裹过脚的母亲和她不幸的女儿撑持起来的家。贫穷、饥饿、歧视日日侵蚀着这个家庭，丈夫去世后，谁送的花Who Sends the Flowers便带着两个幼子流落湖北，艰难求生。 一个“冇”字，贯穿全书，道尽谁送的花Who Sends the Flowers柔韧的一生。追完，一声叹息。 但即使这样的一生：“如果没人记下一些事情，妈妈在这个世界上的痕迹将迅速被抹去”——这句话一直让我印象深刻，我们的一生，不过怎么波澜壮阔，艰难困苦如果没有记录终会被时光遗忘。

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